LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

En la sociedad moderna, el comercio de bienes y servicios es prácticamente el eje diario de la vida de las personas.

En razón de lo cual existen leyes que regulan los deberes y derechos de los consumidores, que son el pilar central de este comercio, pues sin un mercado al que ofertar y vender un bien o un servicio, simple y llanamente no existirían las empresas y/o comerciantes.

Los economistas y filósofos más brillantes hablan de que toda mercancía tiene un valor de uso y un valor de cambio, lo que está regulado por el desarrollo histórico de la sociedad. Tesis que si bien no entra en cuanto a la legislación ecuatoriana, es necesario conocer para dar un enfoque adecuado a los derechos del consumidor.

Sin más preámbulos, entremos al análisis de la LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR y sus aspectos más relevantes.

1.- ¿Quién es un consumidor?

Es toda persona, ya sea natural o jurídica, que utilice, adquiera o disfrute bienes o servicios, o reciba ofertas de ellos; se extiende dicha denominación jurídica a usuario.

2.- ¿Cuáles son los principales derechos de los consumidores?

-derecho a la salud y seguridad en el uso y consumo de bienes y servicios

-derecho a que se les oferten bienes y servicios de óptima calidad

-derecho a servicios básicos de calidad

-derecho a información adecuada y veraz sobre los bienes y servicios que van a adquirir o usar

-derecho a la protección contra la publicidad engañosa o las prácticas comerciales desleales

-derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios

-derecho a dirigir quejas a las autoridades correspondientes

-derecho a impulsar acciones administrativas y/o judiciales que correspondan

-derecho a que las instituciones o empresas tengan libros de reclamos del consumidor

Art. 4 LODC

3.- ¿Qué es la publicidad engañosa?

Es toda aquella que induce a error o engaño en la elección del bien o servicio ofertado, y que afecte los intereses y derechos de los consumidores, lo que está prohibido por Ley. Art. 6 LODC

4.- ¿Cómo deben  estar marcados o expuestos los precios de los bienes o servicios ofertados?

En el caso de los bienes deben tener sus respectivos pesos, medidas, características y precios. Pero en general, bienes y servicios deben incluir el precio total donde estén los montos adicionales por impuestos como el IVA u otros recargos, de tal manera que el consumidor sepa con claridad cuál es el valor final antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. Arts. 9 y 19 LODC

5.- ¿Qué sucede con los bienes y servicios que tengan defectos o vicios ocultos?

Defectos o vicios ocultos significa que un bien o servicio es inadecuado para su adquisición o consumo, o su calidad es inferior a la ofertada.

En este caso el consumidor podrá optar por:

-rescindir el contrato

-la reposición del bien

-reducción del precio

Todo esto sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios que pudiera surgir.

6.- ¿Qué hacer cuando existe un servicio de reparación defectuosa?

Por ejemplo, enviamos una refrigeradora a un taller, nos devuelven y sigue con el problema o incluso tiene un nuevo desperfecto.

En estos casos, el consumidor puede:

-dentro de los 90 días posteriores a la recepción del bien, solicitar se le repare sin costo adicional

-o se le reponga el bien en un plazo no superior a 30 días

7.- ¿Cuál es el plazo para presentar reclamos sobre afectación a los derechos del consumidor?

Las acciones civiles relacionadas a la afectación de los derechos del consumidor prescriben en el plazo de 12 meses (1 año) contado desde la fecha en que se adquirió el bien o se recibió el servicio.

Si en la garantía se contempla un plazo mayor, regirá éste para efectos de prescripción. Art. 31 LODC

8.- ¿Cuál es el procedimiento de los reclamos de los consumidores?

La DEFENSORÍA DEL PUEBLO es el órgano estatal encargado de conocer y pronunciarse motivadamente respecto de los reclamos y quejas que presenten los consumidores. Deberá presentar informes ante las autoridades competentes para los procesos e investigaciones respectivas, de los cuales se pueden desprender sanciones legales.

Dicha entidad puede promover mecanismos alternativos a la resolución de conflictos como la Mediación; sin perjuicio de que el consumidor podrá acudir en cualquier tiempo a otras instancias administrativas o judiciales. Arts. 81, 82 y 83 LODC

9.- ¿Qué sanciones se le pueden aplicar a una entidad o empresa por los bienes o servicios, vendidos o prestados, y que han sido defectuosos o con vicios ocultos?

Pueden ser sancionadas con una multa que va de entre $ 100 a $ 1000 dólares de los Estados Unidos de América.

También cabe el comiso de los bienes o la suspensión del servicio o publicidad sin perjuicio de otras sanciones a que hubiere lugar.

10.- ¿Qué derechos tiene el consumidor sobre indemnización por daños y perjuicios?

Cuando el bien o servicio adquirido o utilizado ha sido defectuoso, de pésima calidad, o incluso un engaño, además de otras acciones legales, el consumidor tendrá derecho a:

-la reparación gratuita del bien

-la reposición del bien

-devolución de la cantidad pagada

Todo esto en un plazo no superior a 30 días.

11.- ¿Qué hacer frente al cobro excesivo en las planillas de servicios públicos domiciliarios?

El consumidor podrá emitir una queja por el cobro excesivo, donde presente las facturas correspondientes a los últimos 6 meses, para así determinar un promedio de pago. Dicha petición deberá ser realizada dentro de los 10 días posteriores al vencimiento de la factura o planilla motivo de la controversia. Arts. 39 y 40 LODC

12.- ¿Si me retraso en el pago de cuotas o letras con la entidad o empresa que me ha otorgado un crédito o prenda comercial, pueden ellos exponerme públicamente en una lista de morosos o similares?

No, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor prohíbe la difamación, la exposición al ridículo o las amenazas dirigidas a los consumidores, sin perjuicio de las acciones penales a que hubiere lugar.

13.- ¿Qué valor jurídico tienen los ‘contratos de adhesión’ hechos por las entidades y empresas que ofertan bienes y servicios?

Contratos de adhesión son aquellos hechos unilateralmente por las entidades o empresas para que los firme el consumidor, y que vienen  en formatos preestablecidos, en los cuales no ha tenido participación alguna en su redacción el consumidor del bien o servicio.

Para que estos contratos tengan valor legal deberán tener estos requisitos:

-deberán estar impresos en letra legible, no menor a un tamaño de letra de 10 puntos

-no podrán contener remisiones a textos o documentos que no se faciliten previamente al consumidor

-en caso de contener letras o números en tamaños menores al exigido por la Ley, se entenderán como NO escritos

-el consumidor tiene derecho que se le entregue una copia sumillada o certificada del contrato y sus anexos

-no contener cláusulas que impliquen la renuncia de los derechos del consumidor

14.- ¿Puedo terminar un contrato de prestación de servicios de forma unilateral y anticipada y sin que por ello la entidad o empresa pretenda sancionarme?

Sí, es posible. Requisitos:

-aplica para prestación de servicios como telefonía celular, medicina prepagada, televisión satelital o por cable, internet, u otros similares

-debe ser realizado con por lo menos 15 días de anticipación a la finalización del periodo en curso

-se lo debe realizar por escrito

La entidad o empresa NO puede imponer multas, sanciones o recargos atribuidas a la terminación anticipada del contrato, así consten por escrito, y en caso de haber cláusulas en ese sentido, éstas no tendrán ningún efecto jurídico. Art. 44 LODC

15.- ¿Cuál es el organismo encargado del control de calidad de los bienes y servicios ofertados?

El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, es el ente estatal encargado del control de la calidad, normas técnicas, regulaciones, etc., de los bienes y servicios ofertados tanto por el sector público como por el sector privado.

Para cualquier consulta o trámite en defensa de sus derechos de consumidor, o en otras materias legales, puede contactarnos al correo electrónico: nicoegaabogacia@gmail.com ; o al whatsapp: 0998725157.

Abg. Nicolás Gualle

ASESOR JURÍDICO